Konzept zum Beschwerdemanagement
„Bevor man sich mit jemanden auseinandersetzt,
sollte man sich mit ihm zusammensetzen.“
Römisches Sprichwort
Grundsätzlich nehmen wir Beschwerden ernst und gehen Problemen auf den Grund.
Beschwerden sollten keine Abrechnung mit den Betroffenen sein, sondern Chancen der Zusammenarbeit öffnen. Dabei sollten nicht sofort Lösungen erwartet werden, sondern ein Bearbeitungszeitraum festgelegt werden. Konflikte werden dort bearbeitet, wo sie auftreten. Die nächste Ebene wird erst eingeschaltet, wenn die direkt Beteiligten ihre Klärungsversuche dokumentiert weitergegeben habe.
Beschwerderecht für Schüler allgemein
Unabhängig von seinem Alter hat jeder Schüler, der sich in seinen Rechten beeinträchtigt sieht, das Recht zur Beschwerde.
Die Schule muss sicherstellen, dass der Schüler Gelegenheit erhält, seine Beschwerde vorzutragen und dass bei begründeten Beschwerden für Abhilfe gesorgt wird.
Die Rechte der Eltern bleiben unberührt.
Beschwerderegelung zwischen Schülern
Schüler bringen ihre Beschwerde über Mitschüler in der Regel bei ihrem Klassenlehrer vor. Dieser entscheidet, ob das Problem sofort gelöst werden muss, gegebenenfalls unter der Einbeziehung einer weiteren Lehrkraft oder der Schulleitung oder ob es später bearbeitet werden kann.
Bei Streitigkeiten oder Prügeleien in der Pause ist die erste Ansprechperson die Aufsicht führende Lehrkraft, in deren Ermessen die weiteren Schritte liegen:
- Sofortige Klärung
- Einbeziehen des Klassenlehrers
- Einbeziehen der Schulleitung
Sollten sich Schüler über Lehrkräfte oder sonstige Mitarbeiter beschweren wollen, ist der Vertrauenslehrer und/oder Beratungslehrer sowie der Klassenlehrer Ansprechpartner.
Zunächst aber sollten die Schüler versuchen, eine direkte Klärung mit der Lehrkraft anzustreben.
Beschwerderegelung für Eltern
Die erste Instanz von Elternbeschwerden über Lehrkräfte ist grundsätzlich die betroffne Lehrkraft.
Sollten Eltern sich zuerst an die Schulleitung wenden, wird diese sie an die zuständige Lehrkraft verweisen.
Wenn Eltern oder die betroffene Lehrkraft nicht bereit sind, das Gespräch alleine zu führen, können weitere Lehrkräfte, Elternvertreter oder auch der Beratungslehrer hinzugezogen werden.
Sollte das Gespräch zu keinem Ergebnis führen, wird die Schulleitung einbezogen.
Beschwerden der Eltern über die Schulleitung sind zunächst ebenfalls mit der Schulleitung selbst zu klären. Erfolgt dann keine Einigung, richtet man sich an das zuständige Dezernat der Landesschulbehörde.
Beschwerderegelung für Lehrkräfte
Beschwerden von Lehrkräften über Eltern sind zunächst an die betroffenen Eltern zu richten.
Sollte dies zu keinem Ergebnis führen, wird die Schulleitung eingeschaltet.
Wenn Beschwerden von Lehrkräften über Kollegen nicht auf dem direkten Weg gelöst werden können, wird zunächst der Personalrat und danach die Schulleitung einbezogen.
Beschwerden gegen die Schulleitung sind in einem Gespräch mit dieser zu artikulieren, gegebenenfalls wird der Personalrat einbezogen werden.
Ist keine Lösung/Klärung zu erzielen, wird der zuständige Dezernent eingeschaltet.
Sonstige Beschwerderegelung( Hausmeister, Sekretärin, Schulassistent, Reinigungskräfte)
In der Regel werden Beschwerden von den oben genannten Personengruppen über Schüler direkt an die Schulleitung herangetragen.
Diese bemüht sich um Vermittlung eines Gesprächs zwischen den betroffenen Personen bzw. ergreift die erforderlichen Maßnahmen und klärt den Sachverhalt.
Beschwerden über die oben genannten Personengruppen sollten zunächst auf direktem Wege mit den betroffenen Personen geklärt werden.
In der Praxis werden auch solche Beschwerden in der Regel an die Schulleitung herangetragen, die dann den Sachverhalt klärt und erforderliche Maßnahmen einleitet.
Ist ein Konflikt auf diesem Weg zunächst nicht zu klären, wird der Schulträger hinzugezogen.
Beschwerden da bearbeiten, wo sie entstehen.
Die Bearbeitung von Beschwerden hat dort zu beginnen, wo sie auftreten.
Erst wenn auf dieser Ebene keine Lösung gefunden wird, sind andere Ebenen einzubeziehen.
Zusammenfassend haben wir folgenden Algorithmus entwickelt:
- Gespräch zwischen den beteiligten Personen (zeitnah und zielführend)
- Anfertigung einer schriftlichen Notiz zum Verlauf des Gespräches mit Unterzeichnung der beteiligten Personen
- bei Bedarf – Nachtermin vereinbaren
- Hinzuziehung der Beratungslehrerin als Mediator/des UEBUS
- Hinzuziehung der Schulleitung als Mediator
- Gespräch mit den beteiligten Personen (gemeinsam oder nacheinander) durch den Mediator
- Anfertigen eines Protokolls zu diesen Gesprächen mit Unterzeichnung des Beteiligten und des Mediators
- Vereinbarung eines Nachtermins (Abstand 4 Wochen)
- Information des Schuldezernenten und evtl. des Schulpsychologen
10. Gespräch zwischen den Beschwerde führenden Eltern und der Schulleitung unter Hinzuziehung des Dezernenten
11. Anfertigung eines Protokolls mit Unterzeichnung durch alle Beteiligten und den Schuldezernenten
12. Vereinbarung eines Nachtermins (Abstand ca. 4 – 6 Wochen)
Bei vorliegenden Widersprüchen zu Verwaltungsakten wird lt. Schulgesetz vorgegangen.