Supportkonzept

Das Braunschweiger Modell ist geprägt durch

• eine → einheitliche Systemlösung an allen Schulen seit dem Jahr 2004.
• ein Beschaffungsprogramm im Rahmen eines Medienentwicklungsplanes (MEP), das ab 2006 alte Hardware durch neue einheitliche Geräte ersetzt.
• jährliche Jahresinvestitionsgespräche des Schulträgers mit jeder einzelnen Schule.
• die Steuerung des Supports durch den Schulträger.
• eine enge Abstimmung zwischen Schulen und Schulträger mittles eines erweiterten Beratungsteams aus Pädagogen aller Schulformen („→ ITTeam“) in Fragen der Medienentwicklungsplanung.

In Braunschweig wurde im Jahr 2004 allen Schulen angeboten, die → Systemlösung IServ zu verwenden. Die Stadt erwarb eine Stadtlizenz der in Braunschweig entwickelten Software und ließ jeder Schule auf Wunsch einen Server in den Anschlussraum aufstellen. Von 77 Schulen machten innerhalb von zwei Jahren 74 davon Gebrauch – eine Verpflichtung zum Einsatz dieses Systems gibt es nicht. Zwei Schulen betreiben andere Lösungen. Damit war der Grundstein für eine einheitliche wirtschaftliche Supportlösung gelegt.
Zeitgleich wurde von einem Consulter ein Medienentwicklungsplan (MEP) erstellt, der Planungssicherheit geben soll. Auch ein Supportsystem wurde darin eingeschlossen. In den Jahren 2006 und 2007 wurden an allen Schulen alte PCs gemäß MEP durch neue ersetzt, verlässliche Netzwerkdrucker aufgestellt, die Infrastruktur-Vernetzung bis in fast alle Klassenräume ausgebaut. Ab dem Jahr 2009 erhielten die Schulen nach intensiver Beratung durch Medienberatung und ITTeam auf Wunsch mehr als 200 interaktive höhenverstellbare Tafeln einschließlich Rechner und Peripherie. Seit 2011 werden Schulen mit verlässlicher Infrastruktur auf Funktechnik ausgestattet (professionelles WLAN), vorausgesetzt, sie schreiben ihr Medienkonzept entsprechend fort. Darauf aufbauend haben diese Schulen Plaungssicherheit in Bezug auf Konzepte des “Mobilen Lernens”, also den Einsatz mobiler Endgeräte. Seit 2012 begeben sich Braunschweiger Schulen verstärkt auf den Weg des “Mobilen Lernens” mit elternfinanzierten Geräten oder ganzen Klassensätzen. Im September 2013 beschloss der Schulausschuss der Stadt schließlich die Fortschreibung des Medienentwicklungsplanes mit Schwerpunkt “Mobiles Lernen”.  Mehr dazu → HIER

Die Portalserver an jeder einzelnen Schule unterliegen einem Monitoring rund um die Uhr. Sie werden auf ihre Funktionalität zentral überwacht. So können Mitarbeiter der IServ GmbH bereits eingreifen, wenn in der Schule der Fehler evtl. noch gar nicht bemerkt wurde.
Fast alle Fehler im Serverbereich beziehen sich auf die Festplatten. Weil alle IServ-Server mit zwei gespiegelten Festplatten ausgestattet sind, die ebenfalls zentral überwacht werden, sind seit Jahren keine Totalausfälle mehr zu verzeichnen.
Die Software der Systemlösung IServ ist so zuverlässig, dass nur sehr wenige Support-Fälle pro Jahr auftreten, bei denen jemand die Fernwartungsfunktion von IServ in Anspruch nehmen muss.
Die lokalen Rechner in den Schulen (ca. 7000 Stück im Jahr 2011) werden über die “IServ-Softwareverteilung” (OPSI) automatisch installiert und aktualisiert. Seit September 2013 können auch Tabletcomputer mit Windows 8 Professional von der automatischen Softwareverteilung und Aktualisierung profitieren.
Die Rechner sind systemseitig so konfiguriert, dass eine unbemerkte Übernahme durch versierte Schüler nahezu ausgeschlossen ist. Für den Fall, dass doch einmal durch Passwortklau Installationen verändert oder unerlaubt vorgenommen werden konnten, kann jeder PC in weniger als einer Stunde mit Hilfe des IServ-Moduls wieder hergestellt werden. Damit entfielen die Wächterkarten. Allen Benutzern werden die nützlichen „Roaming Profiles“ unter Windows zur Verfügung gestellt, die es jedem Benutzer erlauben, seine eigene Arbeitsumgebung unabhängig vom einzelnen PC einzurichten.
Insgesamt haben alle Maßnahmen dazu beigetragen, dass die PCs softwareseitig fehlergehärtet sind. Supportaufträge zur Fehlerbehebung sind selten und beziehen sich zumeist auf defekte Hardware.

Gesteuert werden nahezu alle Supportfälle durch ein Ticketsystem auf der Basis eines zentralen IServ-Portalservers, der vom Fachbereich Schule der Stadt Braunschweig betrieben wird. Auf diesem Server können datenbankgesteuert alle fünfzehntausend Geräte (Server, PCs, Monitore, Drucker, Beamer, Cameras usw.) mit detaillierten Daten (CPU, Seriennummer, Alter, Standort u.v.m.) aufgerufen werden. Ein Systemverantwortlicher einer Schule sieht genau nur die Geräte seiner Schule und kann über ein interaktives Formular eine Fehlermeldung einem Gerät zuordnen.
Der Schulträger als auch der oder die Support-Dienstleister haben somit ein scharfes Bild der Fehler und können ohne Verzögerung und mühsame persönliche Rücksprache die Fehlerbehebung einleiten. Mails mit Aufträgen an den zuständigen Supportdienstleister und die begleitenden Informationen an die Systembetreuer werden automatisch generiert. Die Kommunikation ist eindeutig und verlässlich, weil sie unabhängig vom abgeschotteten städtischen Verwaltungsnetz abläuft.
Auch die vollautomatischen Installationen von Unterrichtssoftware werden über diesen Weg beauftragt, so dass sich die Schule nicht mit den zeit- und nervenaufreibenden technischen Fragen der Installation befassen muss, sondern die Fragen der Eignung einer Software in den Vordergrund stellen kann. Sollte eine Software für eine Schule nicht geeignet sein, kann sie leicht und unkompliziert durch eine andere ersetzt werden. Mit den geringen Kosten für die Erstellung der Skripte für die automatische Softwareverteilung wird das schulspezifische Support-Budget belastet.

Braunschweiger Supportdatenbank aus der Sicht
eines Systemverantwortlichen einer Schule

Das Support-Budget jeder Schule wird jährlich nach einem bestimmten Schlüssel zugeteilt, der überwiegend die Anzahl der Hardware berücksichtigt. Das Budget wird gespeist von Mitteln des Landes Niedersachsen, wie sie zwischen dem Land und den niedersächsischen Schulträgern für Systembetreuung in Schulen vereinbart ist. Von diesem Budget werden keine Hardwarebeschaffungen vorgenommen!
Die Ticketeingabe für einen Auftrag zur Systembetreuung gilt als intuitiv. Systemverantwortliche müssen nur die Inventarnummer des fehlerhaften Gerätes eingeben und eine kurze Fehlerbeschreibung erstellen. Ähnlich verhält es sich mit Aufträgen zur Softwareinstallation für ganze Räume usw.

Ein Systembetreuer an der Schule erstellt ein Ticket

Fazit

Das Braunschweiger Beschaffungs- und Supportmodell hat in den vergangenen Jahren sicher erheblich dazu beigetragen, dass im Unterricht mit geprüften, einheitlichen und zuverlässigen Medien an allen Schulformen verlässlich gearbeitet werden kann. Als herausragend gilt der Innovationsschub an den über 40 Grundschulen. Die große Akzeptanz der Systemlösung IServ auf Seiten der Lehrer, Schüler, Eltern und des Schulträgers und die hohe Zuverlässigkeit des Systems können als Schlüssel für den Erfolg der Medienentwicklungsplanung angesehen werden.
Die Betreuung der 74 lokalen Portalserver sowie aller Clients und Peripherie obliegt der IServ GmbH, die zu jedem einzelnen Ticket eine Beauftragung erhält. Die Steuerung erfolgt im Fachbereich Schule der Stadt.
Die Jahresinvestitionsgespräche zwischen Schulträger und Vertretern jeder Schule im Februar/März eines jeden Jahres ermitteln den individuellen IT-Bedarf jeder Schule.
Das Ticketsystem erlaubt einen effizienten Einsatz der Supportmittel.
Besonders an den über 40 Grundschulen der Stadt Braunschweig wird geschätzt, dass proaktives Monitoring und Ticketsystem die Schule von zeitraubenden und schwierigen Aufgaben entlasten.

Medienberatung und der Fachbereich Schule bieten regelmäßig kurze Fortbildungen zur Inventardatenbank und zum Ticketsystem an. Bitte recherchieren Sie auf der VeDaB danach. Wie? Das erfahren Sie → HIER